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Callcenter-Controlling

Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen

Seriöse Callcenter bilden heute das Zentrum der Kunden- bzw. Unternehmenskommunikation. Trotz ihrer praktischen Bedeutung ist das Controlling dieser teilweise sehr grossen Einrichtungen, also die Kontrolle und Steuerung der Abläufe, kaum systematisch aufgearbeitet. Im Rahmen eines kompakten und verständlich geschriebenen Studienbuchs wird in die Thematik eingeführt: Das Callcenter Controlling wird als spezifische Ausprägung des Dienstleistungscontrolling interpretiert, wobei in Callcentern spezifische Wirk- und Erfolgsfaktoren berücksichtigt und somit eigenständige Ziel-, Steuerungs- und Planungsgrössen für das Controllig definiert werden müssen. Auf Basis dieser Überlegungen wird die Callcenter Scorecard als geeignetes Instrument zur Unternehmenssteuerung diskutiert.
Portrait
Univ.-Professor Dr. Wolfgang Becker ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Unternehmensführung und Controlling an der Universität Bamberg. Zudem ist er verantwortlich für das Fach Controlling in Excecutive MBA-Studiengängen der Universitäten Mainz und Nürnberg. Darüber hinaus ist Prof. Becker Wissenschaftlicher Direktor des Deloitte.Mittelstandsinstituts an der Universität Bamberg sowie Gründungsgesellschafter und Vorsitzender des Beirats der Scio! Knowledge Services GmbH (Erlangen).
Dr. Patrick Ulrich ist Projektleiter am Deloitte Mittelstandsinstitut an der Universität Bamberg.
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Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 140
Erscheinungsdatum 20.05.2010
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-17-021219-0
Verlag Kohlhammer
Maße (L/B/H) 240/160/26 mm
Gewicht 229
Abbildungen mit 26 Abbildungen
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