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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

Rezension
"... bietet eine hervorragende, sehr gut strukturierte Einführung ins Thema QM. ... Es fasst alles Wissenswerte rund um das Thema QM sehr systematisch,übersichtlich dargestellt und kompakt zusammen und beinhaltet viele wertvolle Methoden und Instrumente, um die Erstellung von Leistungen innerhalb der eigenen NPO im Sinne der TQM-Philosophie weiter zu entwickeln." (Hans Lichtsteiner, VM Verbands-Management, Heft 1, S. 52 f., 2014)
Portrait
Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
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Beschreibung

Produktdetails


Einband gebundene Ausgabe
Seitenzahl 625
Erscheinungsdatum 07.11.2013
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-642-33991-2
Verlag Springer
Maße (L/B/H) 249/193/32 mm
Gewicht 1325
Abbildungen 9 schwarzweisse Abbilmit 283 FarbabbildungenFarbabb.
Auflage 9. vollst. überarbeitete und erweiterte
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