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Wenn der Kunde laut wird

Professioneller Umgang mit Beschwerden

„Der Kunde ist König“ – so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema – schliesslich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht „Wenn der Kunde laut wird“ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.
Portrait
Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Sie arbeitete im Bankenbereich und vefügt über langjährige Berufserfahrung auf dem Gebiet der Öffentlichkeitsarbeit. Seit 1993 ist sie selbständige Trainerin für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung sowie Fachbuchautorin.
Gabriele Schranz war bei der Berlitz-Sprachschule in Wien tätig. Danach Vortrags- und Seminarleitertätigkeit in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement sowie Arztassistenz. Sie ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG und Fachbuchautorin.
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Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 168
Erscheinungsdatum 25.08.2009
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-7093-0254-5
Verlag Linde
Maße (L/B/H) 208/145/13 mm
Gewicht 240
Abbildungen mit zweifarb. Abbildungen 21 cm
Auflage 1. 2009
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