Optimierung des Fehlermanagementprozesses Eine Untersuchung der produktiven Systeme einer zentralen In-Exkasso-Abteilung am Beispiel eines Versicherungskonzerns
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Beschreibung
Details
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
20.05.2014
Verlag
GRINSeitenzahl
40
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.4 cm
Gewicht
73 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-656-65449-0
Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu Rückfragen bezüglich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verständlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Priorität erwartet. In der Praxis kommt es regelmässig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder überhaupt nicht gelöst. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zuständigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gewährleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies führt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverhältnis steht der Bereich IT-Projekte, welcher für den Fehlermanagementprozess verantwortlich ist und die Aufgabe hat zwischen diesen beiden Fronten zur vermitteln bzw. zu koordinieren.
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