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Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess

Eine theoretische und empirische Analyse

Basler Schriften zum Marketing Band 29

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch grosse Defizite auf.
Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Massnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.
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Beschreibung

Produktdetails

Einband Taschenbuch
Seitenzahl 334
Erscheinungsdatum 18.11.2011
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-8349-3168-9
Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Maße (L/B/H) 21.5/15.1/2.4 cm
Gewicht 471 g
Abbildungen 63 schwarzweisse Abbildungen
Auflage 2012
Buch (Taschenbuch)
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Fr. 99.90
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inkl. gesetzl. MwSt.
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