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Psychologie der Dienstleistung

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit massgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrössen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schliesslich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
Portrait
Dr. Friedemann W. Nerdinger, Professor für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Rostock, Leiter des BMBF-geförderten Projekts BMInno. Forschungsschwerpunkte: Mitarbeiterbeteiligung und Unternehmenskultur; Psychologie der Dienstleistung und des persönlichen Verkaufs; Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit; produktives, extraproduktives und kontraproduktives Arbeitsverhalten.
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Beschreibung

Produktdetails


Einband gebundene Ausgabe
Seitenzahl 212
Erscheinungsdatum 26.05.2011
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-8017-2352-1
Reihe Wirtschaftspsychologie
Verlag Hogrefe
Maße (L/B/H) 249/174/18 mm
Gewicht 534
Abbildungen mit 44 Abbildungen
Auflage 1
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