Band 51
Der Beitrag der Prospect Theory zur Beschreibung und Erklärung von Servicequalitätsurteilen und Kundenzufriedenheit im Kontext von Versicherungsentsch
Aus der Reihe
Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien
Fr. 91.90
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Gebundene Ausgabe
Erscheinungsdatum
19.01.2012
Verlag
Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der WissenschaftenSeitenzahl
193
Maße (L/B/H)
21.6/15.3/1.5 cm
Gewicht
390 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-631-61670-3
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
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