Dienstleistungsqualität - Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
28.07.2012
Verlag
GRINSeitenzahl
60
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.5 cm
Gewicht
101 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-656-20433-6
Parallel zur Entwicklung der Dienstleistungen gewann das Thema "Dienstleistungsqualität" während der letzten Jahrzehnte zunehmend an Aktualität. Anfangs wurde es von wenigen innovativen Unternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitäts- und somit Kundenorientierung eine Positionierungschance sahen. Unter den Rahmenbedingungen einer sich weiter verschärfenden internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kann sich heute kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik und deren Techniken entziehen.
Das Streben nach Qualitätsführerschaft, Sicherung, Kontrolle und ständiger Verbesserung der Dienstleistungsqualität setzt sich durch und muss mit konsequentem Qualitätsmanagement gewährleistet werden. Diese Seminararbeit ist eine Einführung in die begrifflichen Grundlagen und Definitionen von Dienstleistungsqualität. Ebenso werden ausgewählte Ansätze und Methoden zur Messung bzw. Analyse verdeutlicht und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet.
Das zweite Kapitel betrachtet, was grundlegend unter den einzelnen Begriffen "Dienstleistung" und "Qualität" zu verstehen ist. Im dritten Kapitel werden beide Begriffe zur "Dienstleistungsqualität" zusammengeführt und dabei die Qualitätsbegriffe auf Dienstleistungen übertragen. Während das vierte Kapitel Dienstleistungsqualität in verschiedene Dimensionen gliedert, bestimmt das fünfte Kapitel verschiedene Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.
Das sechste Kapitel stellt Verfahren vor, um die Dienstleistungsqualität zu messen, während das siebte Kapitel die Aufgaben beschreibt, die sich dadurch für das Qualitätsmanagement ergeben.
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