Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
19.06.2015
Verlag
GRINSeitenzahl
20
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.2 cm
Gewicht
45 g
Auflage
2. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-668-00426-9
Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, , Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualität anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschliessend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität vorgestellt. Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Übersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualität und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schliesslich ein kurzes Resümee und Fazit (5. Kap.) gezogen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich tätig. Zurückzuführen ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verschärften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsättigung in der Dienstleistungsbranche geführt hat.
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