Successful Branding - A critical examination of Customer Experience Management for Persona International Diplomarbeit
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Sprache:Englisch
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
09.03.2012
Verlag
GRINSeitenzahl
108
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.8 cm
Gewicht
169 g
Auflage
2. Auflage
Sprache
Englisch
ISBN
978-3-86746-866-4
ABSTRACT: The aim of this thesis is to critically examine and empirically test the branding approach Managing the Customer Experience by Smith and Wheeler. A comparison of branding theories, differing in their focus internal or external of the organisation during the brand development and implementation process, is carried out. Smith and Wheeler suggest an external orientation during the brand creation. The evaluation shows however that an additional focus internal of the organisation is indispensable: During brand development the management brand vision and the organisational culture should be considered, as Harris and De Chernatony suggest. Internal acceptance of the brand, avoidance of resistance, and use of internal knowledge can be achieved by this. Furthermore the company vision, mission and values have to be considered as Davis suggests. Misalignment between the brand and company strategy can cause negative consequences like a dilution of strategic focus. After empirically testing the Smith and Wheelers brand development process by means of Persona International, the previously identified shortcoming are practically explored. Implementing the brand, Smith and Wheeler suggest to aim at creating an unbeatable customer experience with the help of employees. This idea is shown to be promising..... ZUSAMMENFASSUNG: Die vorliegende Diplomarbeit hat das Ziel, sich kritisch mit der Theorie Managing the Customer Experience von Smith und Wheeler auseinander zu setzen und diese empirisch zu prüfen. Zunächst werden Branding-Theorien in Vergleich gestellt, die sich durch ihren unterschiedlichen Fokus innerhalb oder ausserhalb der Organisation während der Markenentwicklung und Implementierung differenzieren. Smith und Wheeler schlagen dazu eine externe Orientierung während der Branderschaffung vor. Die Auswertung zeigt jedoch, dass ein zusätzlicher Fokus innerhalb der Organisation unentbehrlich ist. Wie Harris und De Chernatony vorschlagen, sollten während der Markenentwicklung die Brand-Vision des Managements, sowie die Organisationskultur berücksichtigt werden. Dadurch kann die interne Annahme der Brand, Vermeidung von Widerstand und das Nutzen von internem Wissen erreicht werden. Des Weiteren sind nach Davis die Vision, Mission und Werte des Unternehmens einzubeziehen. Fehlausrichtungen der Brand- und Firmenstrategie können negative Auswirkungen haben, wie zum Beispiel die Schwächung des strategischen Fokus. Nachdem der Markenentwicklungsprozess von Smith und Wheeler mittels Persona International empirisch getestet wurde, wird auf die identifizierten Schwachstellen der Theorie praktisch eingegangen. Bei der Markenimplementierung empfehlen Smith und Wheeler das Schaffen einer unvergesslichen Erfahrung für den Kunden durch die Hilfe der Mitarbeiter. Dieser Ansatz wird als viel versprechend empfunden....
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