0.- Einführung.- E-Mail-Response-Management-System (ERMS).- E-Mail-Kommunikation heute und morgen.- Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte.- Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an.- Die unternehmensweite Ebene – die E-Mail-Kommunikation betriebsintern optimieren.- Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren.- E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung.- E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten.- ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum.- Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann.- Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden.- Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation.- E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management.- ERMS-Einsatz in der Praxis – Anwenderberichte.- Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center.- Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden.- Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2.- Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet.