Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Aus der Reihe
Gabler Research
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- Taschenbuch ausgewählt
- eBook
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Sprache:Deutsch
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
05.04.2011
Abbildungen
XXII, 231 S. 39 Abb.
Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag GablerSeitenzahl
231
Maße (L/B/H)
21/14.8/1.6 cm
Gewicht
376 g
Auflage
2011
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-8349-2922-8
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmass zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmass und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
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