Verbesserung der Servicequalität im Dienstleistungssektor durch die Kundenkontaktpunktanalyse
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
03.11.2011
Herausgeber
Prof Dr Jost W. Kramer + weitereVerlag
EHV AcademicpressSeitenzahl
120
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.9 cm
Gewicht
182 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-86741-738-9
In den letzten Jahren führte eine Verstärkung der Wettbewerbsintensität in vielen Dienstleistungsunternehmen zu sinkenden Gewinnen. Dadurch wird es in diesem Sektor immer schwieriger, die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit zu übertreffen oder einfach nur aufrecht zu erhalten. Angesichts dieser Rahmenbedingungen rückt die Fokussierung auf die langfristige Bindung des bestehenden Kundenstamms und dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung, an Stelle der Gewinnung von neuen Kunden, in das Zentrum der marktpolitischen Überlegungen. Der Autor erläutert im ersten Teil die Begriffe Dienstleistung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und stellt den Zusammenhang dieser Begriffe dar. Sie bilden die Basis für das Konstrukt der Kundenkontaktpunktanalyse, welche im Anschluss erklärt und im zweiten Teil dieser Arbeit am Beispiel einer Fitnessanlage angewendet wird.
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