1. Der Bankmarkt.- 1.1. Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.- 1.2. Zunehmende Information der Kunden.- 1.3. Zunehmender Kostendruck.- 1.4. Größere und neue Risiken.- 1.5. Steigende Zahl von Bankleistungen.- 1.6. Abnehmende Profllierungsmöglichkeiten.- 1.7. Geringere Kundenbindung.- 2. Berater und Kunde.- 2.1. Anforderungen an den Bankberater.- 2.2. Einstellungen und Verhaltensweisen des Kunden.- 2.3. Geschäftspartnerschaft.- 3. Die Kommunikation.- 3.1. Die Gesprächsstörer.- 3.2. Die Gesprächsförderer.- 3.3. Die Gesprächssteuerer.- 3.4. Kundenorientierte Sprache.- 3.5. Nichtsprachliche Kommunikation.- 3.6. Zuwendung durch Kommunikation.- 4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.- 4.1. Die Gesprächseröffnung.- 4.2. Die Bedarfsermittlung.- 4.3. Das kundenspezifische Angebot.- 4.4. Der Abschluß.- 4.5. Der Zusatzverkauf.- 4.6. Die Verabschiedung.- 5. Die Argumentation.- 5.1. Die Motive der Kunden.- 5.2. Das eigene Institut und die Wettbewerber.- 5.3. Die Bankleistungen.- 5.4. Einwände.- 5.5. Reklamationen.- 5.6. Der Nein-Verkauf.- 6. Besondere Gesprächsformen.- 6.1. Das Erstgespräch.- 6.2. Das Akquisitionsgespräch.- 6.3. Der Aktive Verkauf.- 6.4. Das Gespräch mit mehreren Kunden.- 6.5. Das Gespräch mit Spezialistenunterstützung.- 6.6. Das Gespräch mit Vertretern besonderer Kundengruppen.- 6.7. Das Gespräch außer Haus.- 6.8. Das Telefonverkaufsgespräch.- 7. Zusammenfassung.- 8. Übungen.- 8.1. Kapitel 1: Übungen 1.01–1.13.- 8.2. Kapitel 2: Übungen 2.14–2.21.- 8.3. Kapitel 3: Übungen 3.22–3.64.- 8.4. Kapitel 4: Übungen 4.65–4.71.- 8.5. Kapitel 5: Übungen 5.72–5.101.- 8.6. Kapitel 6: Übungen 6.102–6.105.- 8.7. Kapitel 7: Übung 7.106.- 8.8. Lösungshinweise.- 9. Literatur.- 10. Stichwortverzeichnis.