Fornell, C: Cliente satisfecho : estrategias cuantitativas y

La principal causa del fracaso financiero en una empresa no es la falta de apreciación de los clientes que tienen los directivos, sino las herramientas que emplean para asignar recursos destinados a mejorar el valor que el c1iente tiene como activo. Determinar con claridad que aspectos del producto, servicio, marketing, etc., tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente; estimar el rendimiento financiero esperado por satisfacción mejorada, y entender qué acciones hay que realizar y cómo establecer fuertes lazos con el cliente son algunos de los motivos de este libro. El cliente satisfecho expone cómo se relaciona la satisfacción del cliente con las ganancias de la empresa, por qué los directivos deberían ver a los clientes satisfechos como verdaderos activos económicos, por qué comprender las causas y entender el significado de la satisfacción del cliente. Claes Fornell detalla a la perfección y con ejemplos cómo gestionar el activo del cliente (Customer Asset Management), con un enfoque que reconoce a los clientes por lo que son: verdaderos, aunque intangibles, activos económicos. "En un mundo con tanta competencia global, la satisfacción del cliente es una obligación. Sin ella, los clientes cambiarán, de un momento a otro, de proveedores o marcas. Y, seguramente, nunca regresarán. Por ello, El cliente satisfecho es un libro que todo el que desee generar ganancias en su empresa, debe leer." Jack Trout, autor de Las 22 leyes inmutables del marketing y Grandes marcas, grandes dificultades. "¡De primera! Un libro práctico y con gancho, repleto de conceptos útiles y herramientas, cuyo autor es uno de los grandes expertos en el cliente y sus comportamientos. Gane la batalla: lea este libro y obtenga más clientes." Bernd H. Schmitt, autor de Experiential Marketing y Marketing y estética.