Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit in Handelsprojekten. Eine kritische Analyse der Möglichkeiten und Grenzen
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Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
09.08.2016
Verlag
GRINSeitenzahl
44
Maße (L/B/H)
21/14.8/0.4 cm
Gewicht
79 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-668-26608-7
Ein Unternehmens- oder Markenwechsel bedeutet kein Risiko für den Kunden und ist ohne grossen Aufwand möglich. Zusätzlich werden die Kunden durch das Marketing des Wettbewerbs ständig zum Wechsel animiert. Dementgegen steht die Aussage, dass zufriedene Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit einem Unternehmen treu bleiben und sie damit aus finanzieller Perspektive interessant werden lässt. Treue Kunden bieten einige Vorteile: Sie benötigen z.B. weniger Marketing Aufwendungen, neigen zum Wiederkauf, empfehlen das Unternehmen weiter und sind bereit höhere Preise zu bezahlen. Ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität und einer quantitativen und vor allem qualitativen Verbesserung des Marktanteils. Ergebnis ist eine langfristige und kontinuierliche Verbesserung der Unternehmenserfolge.
In der Forschung wird das Thema kontrovers diskutiert, es herrschen verschiedene Ansichten zur richtigen Definition des Begriffs. Einige dieser Konzeptionen konnten sich etablieren und sind damit Gegenstand der folgenden Betrachtungen. Das Ziel dieses Beitrags ist es, einen breiten Einblick in das theoretische Konstrukt Kundenzufriedenheit zu geben. Hierbei wird der Fokus auf die Messbarmachung gelegt, sowie Methoden zur Messung analysiert. Anschliessend erfolgt eine kritische Analyse der Messgrösse im Hinblick auf seine Relevanz im unternehmerischen Umfeld. Der letzte und somit betriebliche Teil, veranschaulicht, wie die ACP IT Solutions AG die Kundenzufriedenheit misst, auswertet und welche Auswirkung diese auf deren Handelsprojekte hat.
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